3月12日,“融入‘大消保’ 共建新机制”主题论坛在北京理工大学中关村校区国防科技园成功举办。论坛紧紧围绕金融行业“大消保”工作格局,凝聚金融机构、金融科技企业强化消保的共识,激发消保工作机制创新活力,积极引导行业共建高质量消保生态。

本次金融消保主题论坛由北京前沿金融监管科技研究院主办,金融科技内容平台镭射财经协办,共分为主题分享、圆桌讨两个环节。来自陆金所控股、度小满、信也科技、宜人金科、小恒数科、瓴岳科技等金融科技代表企业,围绕“大消保”趋势下的高质量消保建设展开深入的交流探讨,共同为行业破解消保建设难题、构建消保创新机制出谋划策。

论坛上,与会嘉宾和金融科技企业代表一致表示,金融消费者权益保护不仅是企业全面融入“大消保”监管格局的基本要求,而且是其践行金融为民、负责任金融理念的主要路径,因此要以高度的责任感和使命感,全力将金融消费者权益保护工作落到实处。

在主题分享环节,中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记、副主任王连印从金融消费者角度出发,指出当前金融消费者权益保护应该是多方共同参与,主要包括监管方、金融机构和消费者三方。监管方面,已经从法律法规层面、组织层面提出了更高的消费者保护要求,并且明确了统一的“大消保”工作格局目标。

金融机构方面,要建立机制,落实责任,成立消保委员会,指定责任部门,明确责任人。具体而言,金融机构需要建立审查机制、信息披露机制、消费者适当性管理机制、销售行为可回溯的管理机制、个人信息保护机制、合作机构管理机制、投诉处理机制、内部培训考核机制,通过完善管理机制不断强化消费者权益保护工作。

陆金所控股消保负责人康晋立足企业消保工作现状,分享了企业自身的消保建设思路、机制、成果以及在治理过程中遇到的问题。康晋表示,近年来行业内外对消保工作愈发重视,在此背景下,陆金所控股从组织架构、机制建设、考核指标、源头治理、投诉管理、消保宣教、消保培训七个方面狠抓落实,不断丰富完善消保工作流程,切实保障每一位金融消费者合法权益。

度小满相关负责人结合消保治理现状,探讨提出行业内高质量消保建设的三个方面。“一方面是进一步推动消保法治建设,形成更加系统化的规范性文件,在法律法规框架下建设消保体制机制;二方面是从用户体验维度出发,实现以行业自律公约引领,逐步在客户体验和权益保护方面的认知对齐;三方面是进一步优化投诉考核指标,结合机构规模、有效投诉、无责投诉以及投诉率、投诉增长率等综合考量,完善金融消保质量评价体系。”

小恒数科技术负责人从技术角度分享企业消保实践经验。他透露,“《信息安全保护法》颁布以来,信息安全、数据安全已经上升到法律层面,怎么保护好消费者的数据,对技术形成了非常大的挑战。目前,小恒数科合作方使用的均是企业独有的系统,在这个层面上可以保证整个信息安全,包括电话号码、身份证等信息的脱敏。在客户服务方面也做了很多技术性的应用,包括在大语言模型基础上自己研发的文本客服机器人。统计数据显示,目前大概90%客户咨询都能依靠机器人解决。”

宜人金科消保负责人刘钊谈到,宜人金科高度重视金融消保工作,2023年从公司抽调业务骨干成立了消保团队,致力于保护金融消费者的合法权益,提升消费者金融素养,为消费者提供优质的金融服务。截至目前,宜人金科围绕消保主题,在公众号、微博等渠道展开了近20场宣教,累计流量约30万;对内,宜人金科对员工展开了系统性培训,并对产品进行了20余次迭代。

今年对于金融企业而言,是消保建设的承上启下之年,也是融入大消保格局的关键一年。基于消保工作的严监管要求,多数金融机构已经建立健全消费者权益保护体制机制,将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节,但由于金融消保工作存在环节多、链路长、覆盖广的特点,金融机构在构建消保工作机制时也面临诸多挑战。

在圆桌讨论环节,参会金融科技企业代表围绕当前消保工作的具体问题和方向,进一步探讨高质量消保的建设路径。在融入“大消保”方面,陆金所控股康晋表示,自从去年金融监管机构改革之后,国家对金融消费者和消费者权益重视程度大幅度提升,与此同时,关于金融消费者保护的体制机制也越来越健全,特别是提及消费者的依法维权和诚信机制,这将为行业贯彻落实“大消保”精神提供了更加清晰的指引。

对于当前消保建设的挑战,信也科技认为,未来的日子里,我们将经历人工智能、大数据等科技的突破性进展,也可能面临黑灰产花样百出的威胁挑战。在这种生态环境下,信也科技将持续加大金融消费者保护教育宣传工作,提升金融消费者风险意识,打击金融乱象,帮助金融消费者解决问题,并提升消费者的金融素养。期待与监管部门、金融机构等相关方携手共进,为充分保障消费者权益、维护金融市场的稳定和健康发展而努力。

在提升消保服务过程中,企业也必须要积极打击黑产,打击黑产既是保护消费者的体现,也是确保资产质量不被黑产侵蚀的屏障。

在瓴岳科技消保负责人看来,治理和打击黑产乱象,可以适当性采取事后策略,因为黑产与客户不会长期绑定在一起,当利益输送完成以后,他们之间就会断开链接。事后与客户直接取得联系,出其不意地针对他所投诉的问题进行核实,能更有效地把黑灰产揪出来,对黑产形成强有力的打击。

近年来,伴随金融业高质量发展的理念趋势加深,强化ESG治理、赋能普惠金融,正成为金融业高质量发展的必然要求。在新的发展理念推动下,在经营目标向ESG价值最大化转变过程中,消费者保护作为金融业ESG治理能力的重要维度之一,金融机构必须将其纳入战略优先级,用负责任的数字科技手段提供有温度、可持续的普惠金融服务,以高质量消保奋力书写普惠金融高质量发展新篇章。


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