日前,“第二届中国保险业数字化转型峰会”在海口举行,腾讯微保“安心赔理赔全流程服务体系”(以下简称“微保安心赔”)荣获 “2022中国保险业数字化服务优秀案例”。腾讯微保理赔服务部高级总监齐宪辉受邀出席此次峰会,并参与议题为“建设数字化运营服务体系的路径和方法”的圆桌讨论。

理赔服务的品质,一直以来都是保险业构建用户口碑的核心指标。腾讯微保在全面升级平台服务体系后,以科技创新推动服务创新,从投保前、中、后三个环节打造贯穿用户全生命周期的三大“保险帮手”。而在用户投保后的理赔环节,腾讯微保持续打磨“理赔帮手”服务,不断创新线上理赔工具、完善理赔全流程,为用户打造了“报案简单透明、客服全程陪伴”的理赔服务体验。

科技加持,微保安心赔首创多通道理赔报案模式提升理赔服务效能

伴随用户需求的多元化和保险行业的发展,值得客户信赖的理赔模式成为保险行业中重要的价值体现。微保安心赔不断升级迭代,首创的多通道理赔报案模式为不同用户提供个性化理赔报案模式,让用户体验更高质量的理赔服务。

微保安心赔多通道理赔报案模式支持单保单报案、多保单责任报案、长者理赔协办三种模式,根据不同用户的理赔诉求,匹配不同的理赔模式。在无法判断出险保单的情况下,用户可选择“多保单责任报案”模式,仅需填写1次报案信息,就会根据出险场景智能匹配可理赔的保单并发起报案。而针对50岁以上的用户,微保安心赔也提供了“长者理赔协办”模式。当用户在理赔环节申请该服务后,微保客服将通过企业微信端口为老年用户提供全流程陪伴的协助服务,解决了银发人群在购险后不知如何线上操作理赔的问题。

依托自身科技实力及平台优势,微保安心赔不断创新,利用科技发展和数字化升级,持续输出“连接、安全、场景”的核心能力,结合用户多样的需求场景提供“理赔科普小帮手”、“理赔操作指引”、 "灾难应急服务”等实用的线上化理赔工具,帮助用户高效解决理赔过程中出现的疑难杂症。

据了解,微保安心赔在实现三步提交在线理赔申请、实时查询理赔进度的能力后,已有超94%的微保用户会通过小程序入口发起理赔,理赔款最快8秒到账。截止2022年12月,微保安心赔已服务用户数超527万,累计服务案件量超313万,累计协助用户赔付金额超30亿元。

洞悉需求,微保安心赔打通流程各环节确保理赔服务质量

在创新理赔工具的同时,微保安心赔也打通了“投”到“保”的全流程服务体验,在用户的各个人生阶段为其持续提供有温度的“理赔帮手”服务。

在科技实力的支撑下,微保安心赔贯穿理赔前、中、后期全周期,通过前置解决用户在投保前后、就医住院、出院理赔等链路痛点问题,让用户“买”得安心。当新用户首次访问微保小程序时,即会出现“微保安心赔”模块告知用户如何理赔,让用户从一开始就对保险理赔流程有基础认知;在投保过程中,产品详情页、健康告知页面也均有“微保安心赔”模块提醒用户仔细核对保险保障内容、健康告知内容,避免后续理赔风险;在出险前,用户在想了解如何理赔时,可自行进入“理赔小帮手”热门问题里面了解更多理赔知识,避免出现理赔认知误区,提升理赔成功率。

不仅如此,微保安心赔已支持人身险、车险、财产险等多个险种的在线理赔能力,用户在小程序提交理赔信息后,即可轻松实现一站式自助理赔。另一方面,理赔过程中整体条款、专业名词等相对复杂难懂,在“帮助中国大多数家庭理赔简单高效”的命题上,微保安心赔依托互联网科技发力,最大化解决大多数受众的共性问题,提供1对1全程协助的人工服务。针对各类复杂的医疗单证或在理赔过程中有任何问题及需求,用户可以随时“举手”唤起人工协助服务,享受理赔专家的全程陪伴。据了解,微保安心赔的用户服务满意度已达98%。

未来,腾讯微保将持续创新数字化服务,不断完善“理赔帮手”乃至整个“保险帮手”矩阵全服务体系,为用户提供更加完整高效的服务体验,从而协同行业高质量发展、服务国家战略、助力社会经济发展,让更多的人受益于优质的保险产品与服务,发挥金融科技实力,提升服务效能,为高质量发展持续贡献力量。腾讯微保是腾讯党委认真践行党中央提出的以人民为中心的发展思想的重要载体,也是腾讯集团履行“用户为本,科技向善”的重要载体。腾讯微保将继续坚持以人民为中心,积极响应政策号召,用互联网科技能力降低保险产品的设计成本,让更多的人受益于优质的保险产品与服务体验,用保险为第二个一百年奋斗目标保驾护航,真正做到“全心全意为人民服务”。