近日,由《经济观察报》主办的2023金融发展论坛暨卓越金融企业盛典圆满召开,中华联合人寿保险股份有限公司(下称“中华人寿”)荣获“卓越金融企业-年度卓越客户体验公司”奖。

坚持“服务国家战略,服务实体经济,服务人民美好生活”,不仅仅是一家国有企业的政治使命,同样也是一家寿险公司长期稳健经营的必然要求。回首2023,中华人寿致力于全面提升客户体验,积极践行《中华联合人寿保险股份有限公司消费者权益保护工作指导意见(2022-2024年)》,不断健全消费者权益保护工作机制,通过数字科技应用为抓手,提升客户服务效能、全流程优化消费者体验,打出一套“科技+政策”组合拳。

专属“关爱模式”,打造适老化客户服务新体验

参考民政部数据,截至2022年底,全国60周岁及以上老年人口2.8亿人,占总人口的19.8%,65周岁及以上老年人口2.1亿人,占总人口的14.9%。面对信息技术迭代更新带来的门槛,不能快速适应新技术的老年人成为了数字弱势群体。

人口结构新常态下,适老化金融服务是对“金融为民”的进一步诚意践行。为了应对人口老龄化快速加深、且老年客户对于服务的需求与年轻客户有显著不同的社会现实,消除老年人数字鸿沟,中华人寿贯彻“以客户为中心”的理念,全力打造适老化金融服务,积极融入老年友好型社会建设,先后针对老年群体推出多项服务,包括绿色通道、培训讲座、上门服务、专属活动等,同时对官网、官微进行适老化改造,通过部署内容朗读、语音提示、字体缩放等音视觉辅助功能及老年专属关怀页面,提升老年用户体验感与满意度。

数字科技为翼,助力暖心金融服务再升级

2023年,中华人寿持续加速自身数字化应用,全方位、全流程优化客户服务体验。其依托人工智能、大数据、OCR识别等信息技术,持续探索和推进服务模式的创新与变革,通过多维服务平台打造,推动暖心服务不断升级。

业务办理过程中,中华人寿打造“智能云柜面”,以视频互动技术为支撑,实现视频连线、示例推送、OCR识别等功能。

保单后续服务领域,以简单的移动端填写页面为支点,辅以多项创新科技手段,积极简化操作步骤,在确保消费者权益的前提下,实现申请效率和成功率最大化。

“年度卓越客户体验公司奖”的授予,高度体现了社会各界对中华人寿客户服务能力的认可。展望未来,中华人寿将继续以提升客户体验为着力点,优化保险服务流程,积极深化保险产业的变革转型,继续坚持初心使命,坚定不移推动高质量发展,助力实现中国式现代化,为市场带来更宽领域、更加便捷、更具安全性的高效暖心客户服务样本。