12月1日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51 Call Center）主办，中国呼叫中心、BPO产业联盟（CNCBA）及国家人社部等机构指导支持的第十五届金音奖——中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼(以下简称“金音奖”)在上海落下帷幕。作为客服行业公认的“奥斯卡奖”，金音奖已成功举办15届。平安消费金融有限公司（以下简称“平安消费金融”）凭借在智能客服中的创新表现，从近千家入围单位中脱颖而出，荣获“2022年度中国智能客服产品奖”。

平安消费金融经中国银保监会核准，于2020年4月9日在上海成立。作为定位“金融+科技”的持牌消费金融企业，平安消费金融在探索人工智能、大数据等金融科技在消费金融领域深度应用的同时，积极践行“金融为民”的发展理念，成立之初即成立了平安消费金融客服中心，上线“400-026-6666”客服热线，并持续探索在线客服智能化应用。

为满足客户多样化的服务需求，持续提升客户服务智能化水平，平安消费金融结合自身业务模式，深研客服智能化应用，以“客户意图智能主动识别、客户意图智能交互和智能提供解决方案”为基础，创新研发出一套基于场景、可复制的智能数字化解决方案，打造覆盖事前、事中、事后全流程的智能管理平台。事前，智能管理平台第一时间展示客户进线意图，预判客户问题，特殊客户亮灯提醒，通过展示沟通记录，及时全面了解客户情况；事中，智能管理平台提示沟通策略及处理节奏，确保交流到点，服务到心；事后，智能管理平台一键带入预置处理模板并线上流转，提升处理质效。通过精准定位客户身份，智能研判客户行为，主动了解客户需求并提供解决方案，实现智能交互服务。截至目前，平安消费金融智能客服平台已累计提供智能解决方案服务近300万人次，客服人工接通率超97%，客户意图识别准确率达95%，切实为广大客户提供省心、智能、优质的服务体验。

在智能管理平台的助力下，平安消费金融客户服务质量、服务效率显著提高，客户满意度不断提升。未来，平安消费金融将进一步发挥先进金融科技推动力，充分发扬平安新价值文化精神，在持续推动客户服务工作取得新成效、新突破的同时，为广大人民群众提供专业、便捷、暖心的消费金融服务。

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