消费者权益保护工作直接关系广大人民群众的切实利益，是金融监管政治性和人民性的集中体现。近年来，央行、银保监会等有关部门逐步建立健全具有中国特色的金融消费权益保护基本制度，采取加强金融消费者教育等手段全面保护消费者合法权益，中国特色金融消费权益保护实践探索取得了阶段性成效。

在近日由人民银行、银保监会、证监会、国家网信办联合举办的全国“金融知识普及月 金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动中，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，宣传金融常识与金融风险提示，进一步贴近消费者的现实需求，在宣传内容上更“接地气”。

在党建引领下，平安普惠江西分公司以“一个中心、两类人群、三大行动”为消保行动指针，聚焦热点、难点问题，从“保护+赋能”普惠型小微出发，以线上线下相结合的系统级全流程消费者保护体系，凸显差异化竞争优势，带动消费者权益保护实践疾步向前。

今年以来，按照“三贴近”要求，平安普惠江西分公司已在全省各大城市落地开展“平安守护者行动”，为上万民众送去金融守护，这份来之不易的“成绩单”背后，是平安普惠始终坚持以人民为中心的战略转型在新阶段实现消保工作突破性进展的直观印证。

学金融：平安守护者在行动 构筑常态化金融科普阵地

加强金融消费者素养提升是健全消费者权益保护的另一道重要防线。2021年消费者金融素养问卷调查结果显示，社会公众在基本金融知识方面仍存在不足。金融服务机构应积极践行社会及行业责任，开展消费者教育及赋能，使消费者金融素养得到提升，具备金融风险“免疫力”。

平安普惠始终坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，将“赋能消费者、提升金融能力”作为发力点，构筑常态化金融知识普及教育阵地，在“意识、能力”两方面为客户、公众两类人群赋能，从源头上提升国民金融素养。

自平安普惠江西分公司响应总部号召开展金融素养提升计划以来，已连续3年发动一线员工，联合公安、监管、社区街道共同开展接地气的金融消保“守护者行动”，活动聚焦小微企业主、老年群体、农村群体三大重点人群，通过线上+线下全覆盖等形式，发挥数字化手段和线上金融教育的优势，重点宣传反诈骗、防范非法金融活动、理性投资和合理借贷教育。

在南昌、九江、吉安等江西的各大城市，平安普惠江西分公司联合地方公安、权威媒体等走进社区、商区开设金融反诈专题，邀请民警和社区工作人员揭秘“征信修复乱象”“养老投资”“网络刷单”“网购退款”等新型电信网络诈骗套路。面对今年特殊时期严峻复杂的疫情防控形势，平安普惠江西分公司快速响应，将金融守护者行动拓展至线上，联合权威媒体借助在线直播开展金融反诈宣传，拓宽金融科普覆盖面和获得性，助力特殊时期防控不放松，金融科普不断档。

截至9月中旬，平安普惠江西分公司已落地开展平安守护者行动超10场，覆盖全省各大城市，为超百万民众送去金融守护，普及网络安全与金融知识，践行大型金融服务机构的社会责任。

用金融：坚持党建引领消费者保护 产品与服务全面升级

平安普惠坚持党建引领消费者保护工作高质量开展，一是在公司战略和治理中明确具体工作内容，二是积极履行消费者保护主体责任，深入开展党建共建，不断提升金融为民境界，三是健全和完善消保工作机制，保障消保资源投入，将消保融入业务全流程中。聚焦小微企业主融资痛点、难点问题，在科技创新、模式创新方面深入探索，不断推出更加安全、便捷、暖心的金融产品和服务，切实提升小微企业主金融获得感。

消费者保护已纳入平安普惠战略规划、企业文化和公司治理。在管理上，平安普惠建立消保评价体系，评估每项服务对消费者权益的影响，推动全面风险管理。科技的发展极大提高了消费者保护效能，其中有代表性的是，平安普惠在科技应用中坚持底线思维：技术安全、数据安全是底线，不追求新技术的噱头，只用成熟、经过市场验证的技术，通过成熟技术的有效整合，达成金融科技场景应用的突破。科技应用在风控环节，使平安普惠为小微群体提供更合适的服务。另一方面，科技的应用能更好地帮助小微客户识别和隔离一些如黑中介等“过度服务”，降低因供需双方信息不对称而造成的融资缺口和信贷风险。使小微客户能直接接触到金融机构，消除信息不对称，享受到不打折的服务和体验。

为保障客户知情权和自主选择权，平安普惠江西分公司在客户办理产品流程中多次多维披露服务内容、费用标准、还款计划等相关信息，通过人脸识别等技术，由客户本人以电子签名方式进行签署确认，并要求一线业务人员在客户签约放款前以纸质文书的形式明确清晰地向客户告知全部还款成本构成。

在金融科技力量的加持下，平安普惠使用远程视频结合AI技术重塑交互体验，在客户签约过程中增加“视频、音频双录”环节，记录客户费用确认的过程，提升客户费用感知度。并且，陆续推广贷后“AI智能电话回访”环节，确认客户已知悉相关费用等，形成费用介绍服务闭环。使用多种机制保障客户数据安全，实现个人信息保护。

信金融：精准面向金融素养薄弱人群 “保护+赋能”双重提升消保反诈

为持续践行金融企业为民的责任理念，平安普惠将“保护消费者合法权益”作为战略发展的核心驱动要素之一，通过“保护+赋能”双重提升金融消费者素养。在“网骗”越来越受关注的当下，平安普惠将反诈骗、反黑产融入消保血液里，有效帮助民众提升风险识别能力和自我保护意识。

为提升民众识别与抵御电信网络诈骗能力，平安普惠江西分公司在持续开展平安守护者的同时，大力推进金融知识反诈宣传工作，推动全民下载“国家反诈中心App”，将反诈工作渗透到消费人群当中，着力打造浓厚宣教氛围，增强消费者权益的自我保护意识，倡导“全民反诈”共净网络新环境。

在平安普惠，还有无数的咨询顾问，每天“学习着、感悟着、经历着、感慨着、坚持着”，他们凭借着扎实的业务功底，服务客户的热心，构筑起第一道防线，为客户的资金安全“保驾护航”。

在平安普惠看来，消费者权益无小事，针对于向小微、新市民、中老年人、学生群体等薄弱群体，平安普惠江西分公司将沿着“保护+赋能”这两条路坚持不懈地走下去，为客户、为社会创造最大价值，这不仅仅是金融服务机构可持续发展的内在需求，更是金融工作的政治性和人民性的使命与要求。

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