618私域抢滩 | 智慧科技助力知名零售企业实现私域增长

随着“人口红利”的逝去，拉新成本越来越高，越来越多的品牌意识到维护好老客、提升老客复购率是品牌取得可持续增长的关键。

流量，已然从 “公域之争”，转变为“私域之战”。

五一假期刚刚结束，各大品牌就纷纷抢滩布局618，私域是重点布局的战略要地。某知名上市乳业公司（以下称X公司），依托多品牌矩阵、多业务场景积累了大量下单客户，公司希望将分散在各渠道的下单客户引到私域，按业务整合客户资源，通过私域运营深挖老客价值、提升复购率。

为了实现这一目标，智齿科技为X公司定制了「智能外呼私域引流解决方案」，通过「AI外呼邀约+主动引流」两步走将下单客户统一引至私域，为打赢“私域之战”夯实基础。

AI外呼邀约

多策略激发客户加微意愿

“木桶效应”告诉我们的是，一只水桶能装多少水取决于最短的那块木板，这个理论放在外呼私域引流中同样适用。

我们先看一个公式：

新增好友数（加微成功数）=总拨打量x接听率x加微意向率x加微通过率

决定新增好友数的因素有4个，任一因素“短”了都会直接影响引流效果。要想把效果做到更好，就得确保每一个因素都做到更好。为此，智齿策划了一整套“组合拳”动作。

1. 细动作：提高接听率

反向思考一个问题，你收到一个来电，什么情况下会不接？答案大致有两类：一，你在忙，不方便接或错过接听；二，你不忙且看到了来电，但是不想接，因为来电号码是陌生号码且看起来奇奇怪怪。

在为X公司做外呼部署时，考虑到客户的来电接听习惯与心理，智齿做了三个精细动作：一，通过与运营商的合作，选用北京010固话号码线路并进行认证，外呼时显示010固话，减少客户疑虑；二，外呼时间选定17:30-19:30，此时间段临近下班，客户工作节奏放缓，为接听来电提供了很好的外部条件；三，对于首次外呼未接听的客户设置间隔60分钟重拨1次，触达因为忙碌不方便或错过接听的客户群体。

2.探意愿：提高意向率

新客、老客的触达方式是不同的，此次，X公司瞄准的是下过单的老客，针对这个群体，智齿选择以老客户回馈的方式开展沟通，初步调动起老客的沟通意愿。

在回馈力度上，X公司为老客定制了专属会员福利，如618最高性价比套餐、年中感恩回馈等，通过智齿AI外呼精准传递「时限+价值+门槛+专属」等利益点，激发客户兴趣，提高客户意向率。

3.增粘性：提高节点留存率

如果老客听到利益点后进入“三不状态”（不同意、不拒绝、不挂断），外呼运营人员就一定要“警惕”起来了，这是一个很关键的节点，处理好了老客可能会留下来，处理不好可能会造成客户流失。

为了提高节点留存率，智齿与X公司为外呼运营人员规划了两个动作，第一，再次向老客表明自己的官方客服身份，告知老客可以进入X公司官方旗舰店进行咨询，通过这种方式增强客户的信任度；第二，强调此次会员福利利益点及时效性，刺激客户尽快做出决策；第三，告知客户进入私域后，可享受专属顾问服务，并突出专属顾问可以为客户带来的利益点等，有效挽回客户。

值得特别指出的是，在外呼方案的每一个细项动作决策上，智齿都开展了A/B测试，通过对比不同策略敲定了最优外呼方案，如外呼时间、外呼话术、利益点、重拨时间间隔等等，这让X公司业务线外呼接通率达到78%、加粉意向率达到40%，高于行业平均水平。

主动引流

主动推送加微申请缩短引流路径

有加微意向，就意味着客户会接受你的添加好友申请？NO！这两者之间横亘着的是一条巨大的鸿沟。而受众操作习惯，就是造成这条鸿沟的重要原因。

受众都有哪些操作习惯？习惯用个微、企微加好友；特别怕麻烦；挂断后忘记添加好友；很少去主动查阅没有提前沟通过的营销短信、EDM……

基于受众的习惯，智齿为X公司定制了“主动加微+短信辅助加微“解决方案：

1.主动加微：化被动为主动，减少中间操作环节

AI外呼邀约挂机后，对于「有加微意向且手机号是微信号」的老客，系统触发自动发出添加好友申请。老客在个人微信上收到企业微信的提示消息后，点击扫码即可添加好友。